«« Takaisin Tulosta ilmoitus

Suorahankintaa koskeva ilmoitus (Erityisalat):
Järvi-Suomen Energia Oy : Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta

15.05.2019 16:45
Ilmoituksen numero HILMA:ssa: 2019-010827
Ilmoituksen numero EUVL:ssä: 2019/S 094-228399

I kohta: Hankintaviranomainen/-yksikkö

Oikeusperusta
Direktiivi 2014/25/EU (Erityisalat)
I.1) Nimi ja osoitteet
Virallinen nimi:Järvi-Suomen Energia Oy
Kansallinen yritys- ja yhteisötunnus:0981408-6
Postiosoite:PL 3
Postinumero:50101
Postitoimipaikka:Mikkeli
Maa:Suomi
Yhteyshenkilö:Arto Pajunen
Puhelin:+358 405462746
Sähköpostiosoite:arto.pajunen@sssoy.fi
NUTS-koodi:Mikkeli (K491)
Pääasiallinen osoite: (URL)https://www.jseoy.fi/
I.6) Pääasiallinen toimiala
Sähkö

II kohta: Kohde

II.1) Hankinnan laajuus

II.1.1) Nimi:
Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta
II.1.2) Pääasiallinen CPV-koodi:
Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki. (72000000-5)
II.1.3) Sopimuksen tyyppi
Palvelut
II.1.4) Lyhyt kuvaus:

Hankintayksikkö hankkii asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän yhteishankintana neljän yhtiön (Järvi-Suomen Energia Oy, Suur-Savon Sähkö Oy, Etelä-Savon Energia Oy ja ESE-Verkko Oy) kanssa. Hankintaan liittyy olennaisena osana Suur-Savon Sähkö Oy:n omistaman sähkönmyyntiyhtiö Lumme Energia Oy:n asiakaspalveluliiketoiminnan kauppa palveluntuottajalle.

Hankinta sisältää suomenkielisen inbound- ja outbound-asiakaspalvelun puhelimitse, sähköpostitse, konttorilla Mikkelissä ja chatissa. Hankintaan kuuluu asiakas- ja sopimushallinta, palveluiden digitalisaatio sekä asiakastietojärjestelmän integraatio BPaaS-palveluna. Palvelu sisältää myös yhtiöiden laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelut. Hankintayksikkö edellyttää palveluntuottajalta konsernien sähköverkkoyhtiöille ympärivuorokautisen ja -vuotisen häiriöpäivystyksen sähköverkon toiminta-alueella.

Tämä sopimus on jaettu osiin: ei
II.1.7) Hankinnan kokonaisarvo
Arvo ilman alv:tä: 12800000 EUR

II.2) Kuvaus

II.2.3) Suorituspaikka
Mikkeli (K491)
II.2.4) Kuvaus hankinnasta:

Hankintayksikön konserniyhtiö on toteuttanut markkinakartoituksen markkinatilanteen avoimeksi arvioimiseksi. Potentiaalisilta palvelutuottajilta on pyydetty indikatiiviset tarjoukset hankintaan osallistuvien yhtiöiden yhteenlasketuille palveluvolyymeille. Indikatiivisten tarjousten jälkeen tarjouksia on täydennetty jokaisen palvelutuottajan kanssa erikseen käytyjen neuvotteluiden perusteella. Hankinnan ehtoja ei missään vaiheessa ole keinotekoisesti kavennettu, vaan kartoituksessa on selvitetty mahdollisuutta palveluhankinnan tekemiseen osissa tai kokonaisuutena. Monella markkinatoimijalla ei kuitenkaan ollut palveluvalikoimassaan merkittävää osaa palveluntarpeesta.

Järkeviä tai vaihtoehtoisia tapoja suorahankinnalle yhdeltä toimittajalta ei ole löydetty. Valittu palveluntarjoaja on antanut halvimman indikatiivisen tarjouksen ja on ainut markkinatoimija, joka pystyy toteuttamaan palvelun kaikki osa-alueet.

II.2.11) Tietoa lisähankintamahdollisuuksista
Lisähankintamahdollisuudet: kyllä
Kuvaus mahdollisuuksista:

Varsinaiseen sopimuskauteen liittyy kolmen vuoden peruskauden jälkeinen mahdollisuus kahden vuoden optiokauteen.

II.2.13) Tietoa Euroopan unionin rahastoista

Hankinta liittyy Euroopan unionin varoin rahoitettavaan hankkeeseen ja/tai ohjelmaan: ei

IV kohta: Menettely

IV.1) Kuvaus

IV.1.1) Menettelyn luonne

Neuvottelumenettely, josta ei julkaista hankintailmoitusta

IV.1.8) Tietoa WTO:n julkisia hankintoja koskevasta sopimuksesta (GPA)
Hankintaan sovelletaan julkisia hankintoja koskevaa sopimusta: kyllä

V kohta: Sopimuksen/käyttöoikeussopimuksen tekeminen

Nimi:
Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta (Järvi-Suomen Energia Oy ja Suur-Savon Sähkö Oy)

V.2) Sopimuksen tekeminen

Sopimus/osa toteutuu
kyllä
V.2.1) Hankintapäätöksen tekemisen päivämäärä:
10.5.2019
V.2.2) Tietoa tarjouksista
Sopimus on tehty taloudellisten toimijoiden ryhmän kanssa: ei
V.2.3) Sopimuskumppanin nimi ja osoite
Ryhmän edustajan virallinen nimi:Elenia Palvelu Oy
Kansallinen yritys- ja yhteisötunnus:2658611-8
Postitoimipaikka:Tampere
Maa:Suomi
NUTS-koodi:Pirkanmaa (FI197)
Toimittaja on pk-yritys: kyllä
V.2.4) Tiedot sopimuksen/osan arvosta (ilman alv:tä)
Sopimuksen/osan kokonaisarvo:9000000 EUR

V kohta: Sopimuksen/käyttöoikeussopimuksen tekeminen

Nimi:
Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta (ESE-Verkko Oy ja Etelä-Savon Energia Oy)

V.2) Sopimuksen tekeminen

Sopimus/osa toteutuu
kyllä
V.2.1) Hankintapäätöksen tekemisen päivämäärä:
10.5.2019
V.2.2) Tietoa tarjouksista
Sopimus on tehty taloudellisten toimijoiden ryhmän kanssa: ei
V.2.3) Sopimuskumppanin nimi ja osoite
Ryhmän edustajan virallinen nimi:Elenia Palvelu Oy
Kansallinen yritys- ja yhteisötunnus:2658611-8
Postitoimipaikka:Tampere
Maa:Suomi
NUTS-koodi:Pirkanmaa (FI197)
Toimittaja on pk-yritys: kyllä
V.2.4) Tiedot sopimuksen/osan arvosta (ilman alv:tä)
Sopimuksen/osan kokonaisarvo:3800000 EUR

VI kohta: Täydentävät tiedot

VI.3) Lisätiedot:

Hankintayksikkö on ulkoistanut asiakaspalvelutoimintansa 1.9.2017 omistajakonserninsa sisällä Lumme Energia Oy:lle. Hankinta on toteutettu sidosyksikköhankintana. Lumme Energia Oy on nyt päättänyt myydä asiakaspalveluliiketoimintansa Elenia Palvelu Oy:lle ja hoitaa jatkossa oman asiakaspalvelunsa muulla tavoin. Täten myös hankintayksikön on hankittava asiakaspalvelutoimintansa muualta.

Hankinta toteutetaan yhdessä hankintayksikön emoyhtiön Suur-Savon Sähkö Oy:n sekä Etelä-Savon Energia Oy:n ja sen tytäryhtiön ESE-Verkko Oy:n kanssa. Suur-Savon Sähkö Oy:n konsernin ja Etelä-Savon Energia Oy:n konsernin käytössä ovat samat asiakastieto- ja asiakashallinta-, laskutus- ja reskontrajärjestelmät.

Hankinnassa tehdään sekä konsernikohtaiset sopimukset että erilliset hankintasopimukset jokaisen mukana olevan yhtiön kanssa. Sopimukset tehdään 1,5 vuoden siirtymäkauden sekä 3 vuoden sopimuskauden ajaksi (plus mahdollisuus 2 vuoden optiokaudelle). Tällä ilmoituksella ei synny sitovaa sopimusta, vaan sopimukset tehdään erikseen aikaisintaan 14 päivän kuluttua suorahankintaa koskevan ilmoituksen julkaisemisesta.

VI.4.1) Muutoksenhakuelin
Virallinen nimi:Markkinaoikeus
Postiosoite:Radanrakentajantie 5
Postinumero:00520
Postitoimipaikka:Helsinki
Maa:Suomi
Puhelin:+358 295643300
Sähköpostiosoite:markkinaoikeus@oikeus.fi
Faksi:+358 295643314
Internet-osoitehttp://www.oikeus.fi/markkinaoikeus
VI.5) Tämän ilmoituksen lähettämispäivä:
14.5.2019

Liite D2 - Erityisalat

1. Perustelut neuvottelumenettelyn valinnalle ilman tarjouskilpailukutsun julkaisemista ennalta direktiivin 2014/25/EU 50 artiklan mukaisesti

Rakennusurakat, tavarat tai palvelut voidaan antaa ainoastaan tietyn taloudellisen toimijan suoritettaviksi tai toimitettaviksi seuraavasta syystä: teknisistä syistä johtuva kilpailun puuttuminen

3. Selitys

Erityisalojen hankintalain 43 §:n 2 momentin 2 kohdan mukaan hankintayksikkö voi valita suorahankinnan, jos teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta.

Hankintayksikön sidosyksikön lopettaessa asiakaspalvelun tuottamisen on hankintayksikön koko omistajakonsernin asiakaspalvelun järjestämiseen selvitetty ratkaisua. Konsernin sisäisenä työnä on tehty kattava markkinakartoitus, johon on saatu viisi alustavaa tarjousta. Kartoituksessa pidettiin avoimena mahdollisuudet hankkia asiakaspalvelun eri osa-alueet eri toimittajilta tai hankkia koko asiakaspalvelukokonaisuus yhdeltä toimittajalta. Kartoituksessa avoimena pidettiin myös palvelun yksittäisten osa-alueiden sisällöt, joihin toimittajat esittivät erilaisia toteutustapoja.

Markkinakartoituksen perusteella selvisi, että molempien konsernien ostovolyymi on tarkoituksenmukaisinta hankkia kokonaisuutena. Lisäksi neljän yhtiön yhteishankinta kokonaisulkoistuksena osoittautui välttämättömäksi teknisten ja taloudellisten syiden vuoksi. Kaikkien neljän yhtiön nykyisen yhteisen asiakaspalvelun erottaminen toisistaan johtaisi moninkertaisiin kustannuksiin ja haastaviin järjestelmäintegrointeihin kunkin neljän yhtiön osalta.

Jokaisen mukana olevan yhtiön osuus ulkoistuksesta on vain osa suurempaa kokonaisuutta. Asiakaspalvelun järjestäminen yhtiöiden omiin tarpeisiin vaatisi merkittävää sisäistä resursointia ja tulisi taloudellisesti huomattavasti kalliimmaksi. Konsernien sisällä on lisäksi käytössä konsernikohtainen asiakasrekisterijärjestelmä, joka on järkevää pitää yhden tahon hallinnassa. Asiakaspalvelun järjestäminen vain yhtiöiden tarpeisiin edellyttäisi uuden tietojärjestelmän hankintaa, joka olisi kohtuuton kulu yhtiöiden asiakaspalvelutarpeeseen ja -volyymiin nähden.

Markkinakartoituksen perusteella selvisi, ettei markkinoilla ole valitulle toimittajalle vaihtoehtoja. Vain Elenia Palvelut Oy kykenee toimittamaan hankittavan asiakaspalvelukokonaisuuden kaikki osa-alueet puhelimitse, sähköpostitse, verkkopalveluna, konttorilla ja chatissa, sanomaliikennepalvelun, laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelun sekä asiakastietojärjestelmän integraation. Lisäksi vain Elenia Palvelut Oy kykenee ottamaan käyttöön siirtymäkauden ajaksi ja integroimaan konsernien nyt käytössä olevan Tieto Cab-asiakaspalvelu- ja laskutusjärjestelmän sekä tarjoamaan BPaas-palveluna uuden asiakastietojärjestelmäkokonaisuuden Datahub-valmiudella. Muut toimittajat ovat markkinakartoituksen perusteella kyenneet toimittamaan vain joitakin osia tarvittavasta kokonaisuudesta. Palvelun erityispiirteenä ovat lisäksi palvelun virheetön tuottaminen suomen kielellä sekä paikallinen häiriöpäivystyksen tuottaminen ympäri vuorokauden ja vuoden.

Hankintayksikkö on arvioinut, että tietojärjestelmien integraatio-ongelmien vuoksi palvelua ei ole mahdollista hankkia osissa. Markkinakartoitukseen osallistuneet muut toimijat kuin Elenia Palvelut Oy eivät kyenneet toteuttamaan laskutus- ja reskontraosaa tai häiriöpäivystystä lainkaan, tai kykenivät toimittamaan järjestelmäsyistä vain osaa tarvitusta palvelusta. Palvelun hankkiminen osissa merkitsisi myös, että nykyisenkaltaisen asiakaspalvelun saumattomaksi järjestämiseksi erillisten palveluntuottajien tulisi automaattisesti tai aktiivisesti vaihtaa tietoja keskenään. Tällaista mahdollisuutta eri palveluntuottajien järjestelmien välisen tietojenvaihdon järjestämiseksi ei ole ilmennyt markkinakartoituksessa ja neuvotteluissa. Lisäksi sopimukset asiakaspalvelun eri osien erillisistä hankinnoista tulisivat erittäin kalliiksi.

«« Takaisin